kop6_evenpersoonlijkAfgelopen zomer was ik in Zuid-Afrika met mijn gezin. Een geweldige ervaring. Naast het zien van menig wild werd ik vooral geraakt door de Zuid-Afrikaanse bevolking. We waren van te voren veelvuldig gewaarschuwd voor criminaliteit waardoor ons geadviseerd werd geen sieraden te dragen en de deuren van de auto tijdens het rijden op slot te doen. We waren dus op onze hoede en wisten niet wat we van de bevolking konden verwachten.

Bij aankomst op ons eerste verblijf werden we echter uitzonderlijk aardig ontvangen. De gastvrijheid, vriendelijkheid en persoonlijke aandacht gaven ons direct het gevoel welkome gasten te zijn. Dit hadden we nog nooit meegemaakt. Niet alleen mijn man en ik maar ook onze kinderen kregen hierdoor een heel positief beeld van de Afrikaanse bevolking. Vooroordelen waren als sneeuw onder de zon verdwenen.

Toen we na drie heerlijke dagen vertrokken, huilde ik vanwege de liefde en gastvrijheid die zo voelbaar was en waar ik afscheid van moest nemen (oké, ik huil best snel). Maar toch; ik werd duidelijk door iets geraakt. Wat was dit? Ik realiseerde me dat ik zelf lang niet altijd lief en aardig ben naar anderen.

We hebben het vaak over de directe, botte Nederlanders. Nou, zo ben ik dus zelf ook af en toe! (meer dan me soms lief is). Deze confrontatie was pijnlijk en maakte me bewust hoe mooi het is om gewoon aardig te zijn naar anderen. En dan niet alleen wanneer het mij uitkomt, maar als basis van een levensfilosofie. Ik wil dat ook wel (weet ik al heel lang) maar het lukt me simpelweg niet altijd. Als ik bijvoorbeeld weer ergens moet wachten in een rij of haast heb als ik aan het koken ben, ben ik niet altijd de vrolijkste en makkelijkste. Dan flap ik er echt wel eens iets bots of vervelends uit.

Het was weer een mooie les waarin mijn tekortkomingen werden blootgelegd. Het deed een appèl op mij om weer contact te maken met een basisgrondhouding van lief en aardig willen zijn.

Ook voor leidinggevenden geldt naar mijn idee dat een eerste vereiste is om aardig te zijn richting je medewerkers; om ze veel persoonlijke aandacht te geven. Kortom; om van ze te houden. Dan zullen je medewerkers vanzelf ook meer aandacht voor hun klant hebben. Want de klant centraal stellen kan misschien wel vervangen worden door het centraal stellen van je medewerkers.

In dit ezine lees je waarom het beter is om niet de klant maar je medewerkers op nummer 1 te zetten.

Veel leesplezier.

Hartelijke groet,
Marjan Haselhoff

[Inspiratie] Moet je klant de eerste focus zijn?

Veel organisaties zetten hun klanten op nummer 1. Dat lijkt een prima uitgangspunt. Toch is de vraag of dit je allereerste focus moet zijn. Een tijdje geleden hoorde ik namelijk een bedrijf vertellen dat ze de klant niet op 1 zetten. Hun filosofie was dat hun medewerkers op 1 staan.

Eigen medewerkers zijn het belangrijkste bezit.

Zonder medewerkers bereik je namelijk niets. Dus je eerste focus is te zorgen dat je medewerkers goed in hun vel zitten, dat de juiste persoon op de juiste plek zit, dat medewerkers hun talenten maximaal inzetten. Als je dit voor elkaar hebt en mensen met plezier werken, dan gaan ze vanzelf de klant goed bedienen. Alleen medewerkers die floreren kunnen zeer tevreden klanten creëren.

Ik merkte dat ik wel achter deze visie sta. In essentie draait het om het goed zorgen voor je medewerkers. Toch is dit voor veel organisaties niet vanzelfsprekend.

Ik kom bij veel organisaties waar medewerkers niet echt tevreden zijn. Ze voelen zich niet serieus genomen, niet gehoord en niet gewaardeerd. Ze klagen over leidinggevenden die te weinig tijd en aandacht voor ze hebben en dat leidt tot  mindere prestaties.

Waardeer je medewerkers!

Maar wat betekent waarderen van je medewerkers concreet, zul jij je misschien als leider afvragen. Het gaat om tijd en aandacht hebben voor je medewerkers. Tijd en aandacht om echt naar ze te luisteren. Zodat je begrijpt hoe ze in elkaar zitten en waar hun talenten liggen. Ik hoor je al denken: ‘waar haal ik de tijd vandaan’. Veel leiders hebben immers een chronisch tijdgebrek voor hun medewerkers. Ze worden geleefd door hun agenda en rennen van de ene afspraak naar de andere.

Stop met druk zijn

Tijd om te stoppen met dit drukke gedoe! Ga inzien dat je dit allemaal zelf creëert. Veel leiders leggen de oorzaak van al hun druk zijn buiten zichzelf neer en blijven maar roepen dat ze niet anders kunnen.

Het is echter geen kwestie van kunnen. Het is een kwestie van willen. Het gaat erom jezelf de vraag te stellen wat het belangrijkste in je werk is als je een team van mensen aanstuurt. Diep van binnen weten de meeste leiders wel dat ze vaak veel meer aandacht en tijd moeten besteden aan hun medewerkers. Dat medewerkers die met plezier naar hun werk gaan hun eerste focus moet zijn.

Herkenbaar voor jou? Ga dan andere keuzes maken. Dit betekent jezelf goed kennen; jezelf een spiegel voorhouden over je eigen functioneren. Om zo uiteindelijk verantwoordelijkheid te nemen voor je gedrag en de keuzes die je maakt.

Voorbeeld
Marie-Claire is CEO van een middelgroot consultancy organisatie. Ze heeft onlangs van een aantal klanten te horen gekregen dat haar medewerkers niet klantgericht waren. Marie-Claire was hier erg teleurgesteld over en begreep niet goed hoe waar dit vandaan kwam.

Vanuit mijn filosofie dat klanten pas tevreden zijn als medewerkers tevreden zijn stelde ik voor dat ze met haar medewerkers in gesprek ging om te achterhalen hoe medewerkers hier naar keken. Dit vergde echter een open houding om eerlijk te weten te komen hoe tevreden medewerkers waren.

Ze kwam er achter dat medewerkers niet heel tevreden zijn over hoe zaken lopen binnen het bedrijf. Ze gaven aan dat ze het gevoel hadden te weinig betrokken te worden bij beslissingen en onvoldoende gewaardeerd werden door de directie. Pijnlijk om te horen voor Marie-Claire maar wel heel waardevol.

Marie-Claire realiseerde zich toen dat de sleutel tot meer tevreden klanten begint bij meer tevreden medewerkers. Pas als deze met veel meer plezier naar hun werk gaan zullen ze ook hun klanten anders gaan benaderen.

Ze ontdekte dat ze andere keuzes wilde maken. Ze besefte zich dat zij, en ook veel andere directie-leden, te operationeel bezig waren waardoor er geen tijd was voor het geven van echte aandacht aan hun medewerkers. Ze besloot het roer om te gooien. Met als basisuitgangspunt dat werkplezier op nummer 1 staat.

Dit ontstaat enerzijds door veel meer aandacht te hebben voor medewerkers in de zin van luisteren en vragen stellen. Anderzijds realiseerde ze zich ook dat medewerkers pas gaan floreren als ze veel vertrouwen krijgen en autonomie in hun werk hebben. Mensen willen graag zaken op hun eigen manier kunnen doen. Dit zou veel tijd opleveren voor het management omdat ze veel meer zouden overlaten aan hun medewerkers.

Ken jezelf – ontdek je valkuilen

Een belangrijk inzicht voor Marie-Claire was dat ze bij zichzelf ontdekte dat haar valkuil haar oplossingsgerichtheid was. Ze was altijd bezig zaken op te lossen voor anderen. Dit zorgde er echter voor dat ze haar medewerkers niet aan het denken zette en dat medewerkers ook verwachten dat jij als baas het wel oplost. En dus zelf te druk bent.

Deze inzichten zorgden ervoor dat ze beetje bij beetje anders met de situatie leerde omgaan. Ze ging veel meer een coachende houding aannemen als iemand met een probleem bij haar kwam. Dit kostte in eerste instantie nog veel tijd. Maar toen ze merkte dat haar medewerkers zelf goed in staat waren zaken op te lossen kreeg ze steeds minder mensen aan haar bureau met vragen. Het brandjes blussen was voorbij. Haar medewerkers bloeiden langzaam op en waren veel meer tevreden hetgeen afstraalde op de klanten.

Wil je elke maand gratis inspirerende artikelen ontvangen en tevens mijn gratis eBook? Meld je dan hier aan.

19 keer bekeken